اتفاقية مستوى الخدمة

نستهدف توفّرًا شهريًا بنسبة 99.9% لخدمات الاستضافة المُدارة. نؤكّد أن هذه النسبة تمثّل هدفًا تشغيليًا نسعى إليه ونراقبه باستمرار، وليست ضمانًا تعاقديًا. نستثمر في مراقبة التشغيل والنسخ الاحتياطي للاقتراب من هذا الهدف قدر الإمكان.

لا يُحتسب ضمن هدف التوفّر أي انقطاع ناتج عن:

• الصيانة المجدولة التي نُشعر بها مسبقًا.
• أسباب من جانب العميل مثل أخطاء الإعداد أو المحتوى أو التطبيقات الخاصة بالعميل.
• القوة القاهرة والأحداث الخارجة عن سيطرتنا المعقولة.
• خدمات الأطراف الثالثة خارج نطاق بنيتنا التحتية، مثل مسجّلي النطاقات أو مزوّدي الاتصال.

نجري الصيانة المخطط لها خلال أوقات منخفضة الاستخدام كلما أمكن، ونسعى لإشعارك مسبقًا بأي صيانة قد تؤثر على خدمتك. قد نجري صيانة طارئة دون إشعار مسبق عند الضرورة لحماية أمان المنصّة أو استقرارها.

نراقب بنيتنا التحتية على مدار الساعة عبر أنظمة المراقبة الآلية. عند اكتشاف حادث، يعمل فريقنا على التحقيق فيه واحتوائه واستعادة الخدمة في أسرع وقت ممكن، مع إبقائك على اطلاع بالتحديثات المهمّة عبر البريد الإلكتروني عند تأثّر خدمتك.

نسعى للرد على طلبات الدعم عبر البريد الإلكتروني ونظام التذاكر خلال ساعات العمل في أسرع وقت ممكن، مع إعطاء الأولوية للحوادث التي تؤثر على توفّر الخدمة. هذه أهداف نسعى إليها وليست ضمانات تعاقدية.

نُجري نسخًا احتياطيًا يوميًا للمنصّة ونحتفظ به لمدة 14 يومًا. تهدف هذه النسخ إلى دعم التعافي على مستوى المنصّة، ونوصي العملاء بالاحتفاظ بنسخ مستقلة من بياناتهم الحرجة عند الحاجة.

للحفاظ على أفضل مستوى من التوفّر، يتحمّل العميل مسؤولية صحّة إعدادات موقعه وتطبيقاته، والاستجابة لطلباتنا المتعلقة بالنطاقات أو الوصول، والإبلاغ الفوري عن أي مشكلة يلاحظها. قد تؤثر المشكلات الناشئة من جانب العميل على توفّر خدمته.

لا نقدّم حاليًا أرصدة خدمة (Service Credits) مقابل عدم بلوغ هدف التوفّر. نؤمن بالوضوح والشفافية، وسنُحدّث هذه السياسة بشكل واضح إذا أدخلنا نظام أرصدة مستقبلًا.

لأي استفسار حول مستوى الخدمة أو للإبلاغ عن حادث، تواصل معنا على info@mahsumaah.sa.